Chaque semaine 75 Belges réservent un voyage par chat

Chaque jour, dix belges en moyenne effectuent une réservation lors d’une session tchat avec leur agent de voyage. Le tour-opérateur Neckermann enregistre chaque semaine plus de 500 conversations tchat et 75 réservations de vacances via leur service tchat. “Dans notre économie de 24 heures, il apparaît que les gens ont de moins en moins de temps mais qu’ils veulent rester correctement informés. Le recours aux nouvelles technologies s’impose de plus en plus dans le secteur du voyage comme une nécessité”, explique Koen van den Bosch, porte-parole.

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Réserver des vacances par internet présente certains avantages, mais les gens sont submergés par le flot d’informations. Ils n’ont pas vraiment le temps de séparer le bon grain de l’ivraie, et bon nombre d’entre eux regrette de ne pas pouvoir bénéficier d’un conseil personnalisé comme dans les agences de voyage. Et c’est précisément ce conseil dont ils ont besoin pour trouver des vacances qui leur conviennent parfaitement. Grâce à son service tchat, lancé en 2015, Neckermann combine les avantages des deux options. Ce service étant également proposé le soir et le weekend, les Belges peuvent organiser leurs vacances à leur meilleure convenance.  

Les nouvelles technologies influencent les comportements de réservation

Les sessions tchat ont le vent en poupe, avec plus de 70 conversations tchat et plus de 10 réservations par jour.

"Les Belges réservent leurs vacances n’importe où. Récemment, il a été demandé à l’un de nos conseillers de bien vouloir patienter quelques instants : le coiffeur va me rincer les cheveux, je ne peux donc pas vous répondre tout de suite. Avec leur smartphone, les gens peuvent consulter les prix, les hôtels ou les vols et faire leurs réservations n’importe où. Et s‘ils peuvent recevoir un conseil personnalisé via ces canaux, ils repartent plus rassurés quant à leurs projets de voyage."

Koen van den Bosch, porte-parole chez Neckermann
 

Les Belges font leurs réservations le soir

Les Belges réservent leurs vacances via tchat, principalement après 16h. C’est le moment où ils reviennent chez eux et osent se laisser aller à leurs rêveries de vacances. La plupart des questions concerne les prix et la disponibilité des hôtels et des vols, mais il arrive aussi que les gens utilisent le tchat pour des questions plus urgentes, notamment sur la sécurité ou les retards.
 

Des experts en ligne

Les conseillers sont formés pour réagir rapidement et donner des conseils appropriés.

"Nos conseillers en ligne doivent non seulement connaître la matière, mais ils doivent également pouvoir aider les clients et les servir en ligne. Les gens sont plus rapidement familiers au cours d’une session tchat, et il faut savoir comment réagir adéquatement. Ainsi, par exemple, une femme nous a révélé par tchat être enceinte et vouloir encore se rendre à Barcelone cet été. Dans ce genre de situation, nos conseillers doivent aussi pouvoir répondre rapidement."

Koen van den Bosch

^{A propos de Neckermann}

^{Depuis sa création en 1979, Neckermann est devenu l’une des plus grandes références belges pour les vacances. Le tour-opérateur propose différentes formules de voyage au meilleur rapport qualité/prix : voyages en avion ou en voiture, vacances de ski, city trips, croisières et voyages autour du monde. L’offre comporte aussi bien des formules All-in que des réservations dernières minutes. A travers le monde, 27 000 collaborateurs sont au service des clients pour veiller à ce qu’ils passent des vacances inoubliables sans le moindre souci. Neckermann Belgique ainsi que Thomas Cook et Pegase font partie du groupe Thomas Cook Group plc, l’un des plus grands tour-opérateurs au monde.}

^{Pour de plus amples informations : www.neckermann.be}