Baloise Insurance adopte le langage clair
L’assureur accroît la transparence de ses polices pour mieux informer les consommateurs
8 mars 2016
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A peine 15% des clients comprennent ‘les conditions générales’ des assureurs traditionnels.
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Baloise rend ses contrats plus compréhensibles.
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La première police à subir un lifting sera l’assurance voiture, ensuite suivront les autres polices dont la police incendie.
Baloise Insurance est le premier assureur de notre pays à mettre fin définitivement aux fameux contrats d’assurance illisibles et incompréhensibles. Les textes seront désormais courts, simples et bien structurés. L’assureur en a décidé ainsi pour accroître la transparence de ses polices car seuls 15% des gens comprennent les contrats d’assurance traditionnels. “Un langage plus simple devrait permettre de renforcer la confiance de nos clients”, déclare Bart Walraet, porte-parole.
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Des contrats compréhensibles pour tous les assurés
“Quels dommages payons-nous ?”. Ainsi commencent désormais les conditions générales des polices de Baloise Insurance. La réponse est ensuite formulée de manière courte et précise. La différence est donc énorme par rapport à l’ancienne version qui stipulait : “Conformément à la Loi du 21 novembre 1989 relative à l’assurance obligatoire de la responsabilité en matière de véhicules automoteurs et selon les dispositions du Contrat-type, nous couvrons la Responsabilité Civile des personnes assurées à la suite d’un sinistre causé par le véhicule assuré et survenu sur la voie publique ou sur les terrains publics ou privés.”
Quelles sont les répercussions de cette simplification ? Des contrats d’assurance plus transparents et plus accessibles. Alors qu’auparavant seuls 15% des gens comprenaient les contrats d’assurance traditionnels ; aujourd’hui, ils sont au moins 80%. La plupart des assureurs utilisent pour leurs contrats un niveau de langage soutenu difficile à comprendre pour une personne lettrée, qu’elle soit médecin, ingénieur, ou patron d’entreprise, alors que les conditions générales des polices de Baloise Insurance sont désormais rédigées dans une langue compréhensible pour tous.
“Beaucoup de gens signent leur contrat sans même les lire parce qu’ils sont trop difficiles à comprendre. Et pourtant les polices d’assurance contiennent souvent des informations importantes. Comme les conditions générales sont souvent formulées inutilement dans des textes longs et difficiles à comprendre, cela donne souvent l’impression que les assureurs ont quelque chose à cacher. Ce n’est certainement pas le cas chez nous ; en témoigne la formulation claire pour laquelle nous avons opté dans nos contrats.”
Bart Walraet, Baloise Insurance
Les pays anglo-saxons sensibilisés au langage clair depuis longtemps ont compris les avantages de la simplification des documents juridiques ; elle accroît la confiance des assurés, diminue les impayées et les procès inutiles. En 1977 par exemple, lorsque la Compagnie royale d’assurances canadienne a présenté sa police simplifiée, elle a vu ses parts de marchés augmentés de 38% et le nombre d'impayés a diminué de façon significative.
Le niveau de langage des jeunes
Baloise Insurance introduit cette simplification de la formulation pour protéger les consommateurs contre d’éventuelles surprises désagréables. Pour s’assurer que tous les conducteurs comprennent réellement les conditions de leur assurance voiture, les rédacteurs ont pris comme référence les aptitudes linguistiques d’un jeune de 14 ans, bref des mots simples, des phrases courtes et la voix active. Baloise a non seulement adapté le niveau de langue de ses polices, mais également la structure de celles-ci. Ainsi, les polices sont pourvues désormais de différents sous-titres ainsi que de questions afin que les conducteurs puissent rapidement trouver les réponses à leurs questions.
“Nous essayons d’instaurer la transparence absolue dans tous nos contrats. Cela permet de renforcer la confiance des clients dans leur assurance et de prévenir tous malentendus. Nos assurés sont ainsi mieux informés des dispositions contractuelles.”
Bart Walraet
Un exploit en soi
La reformulation des conditions et des contrats semble simple au premier abord mais ne l’est pas car les contrats doivent demeurer juridiquement valables.
“Nos nouveaux contrats conservent la même force juridique. Mais utiliser un style simple tout en veillant à conserver une formulation juridique correcte fut un exploit en soi.”
Bart Walraet
Suivent ci-dessous quelques exemples de l’ancien et du nouveau style illustrant parfaitement la simplification de la formulation. Nous les avons testés en les présentant à une classe de jeunes âgés de 14 ans.
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Avant |
Dorénavant |
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Conformément à la Loi du 21 novembre 1989 relative à l’assurance obligatoire de la responsabilité en matière de véhicules automoteurs et selon les dispositions du Contrat-type, nous couvrons la Responsabilité Civile des personnes assurées à la suite d’un sinistre causé par le véhicule assuré et survenu sur la voie publique ou sur les terrains publics ou privés. |
Quels dommages payons-nous ? Vous êtes avec un véhicule assuré sur une voie publique, sur un terrain public, sur un terrain sur lequel des personnes sont autorisées à se rendre ou sur un terrain privé ? Et vous causez un accident de la circulation avec un véhicule assuré, occasionnant ainsi des dommages à autrui ou endommageant le bien d’autrui ? Dans ce cas, cette assurance paie les dommages. Cette assurance fait au minimum tout ce qui est stipulé dans la Loi du 21 novembre 1989 relative à l’assurance obligatoire de la responsabilité en matière de véhicules automoteurs et ce qui est stipulé dans le Contrat-type. |
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Si le sinistre survient en dehors du territoire belge, nous couvrons comme prévu par la loi en vigueur relative à l’assurance obligatoire de responsabilité en matière de véhicules automoteurs du pays où le sinistre est survenu. L’application de cette loi étrangère ne peut toutefois priver l’assuré de la couverture plus étendue que la loi belge lui accorde. |
En cas d’accident de la circulation à l’étranger, nous payons ce que nous devons payer conformément à la législation en vigueur dans le pays où vous avez occasionné le sinistre. |
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L’application de cette loi étrangère ne peut toutefois priver l’assuré de la couverture plus étendue que la loi belge lui accorde. |
La législation y est moins favorable pour vous que ce qui figure dans les conditions de votre assurance RC Véhicules auto- moteurs ? Dans ce cas, nous appliquons tout de même vos conditions. |
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Dès que l’autorité compétente accepte de libérer le cautionnement versé ou de lever la caution que nous avons apportée, l’assuré doit remplir sur notre demande toutes les formalités qui pourraient être exigées de lui pour l’obtention de la libération ou de la mainlevée. |
L’autorité ne juge pas nécessaire de conserver ce montant ? Dans ce cas, si nous le demandons, vous devez nous aider à récupérer ce montant auprès de cette autorité. Si nous perdons notre argent dans les cas décrit à l’article 2 du Contrat-type, vous devez nous rembourser. |