Enquête sur les consommateurs réalisée par Intrum : trois Belges sur dix n’ont plus honte de payer leurs factures en retard

Selon le « European Consumer Payment Report 2023 » d’Intrum :

Trois Belges sur dix ne se gênent plus pour payer leurs factures en retard. C’est ce qu’il ressort du European Consumer Payment Report du prestataire de services financiers Intrum qui a interrogé 1000 Belges. Près de la moitié des Belges en défaut de paiement ratent même régulièrement une échéance. « L’inflation galopante, les taux élevés et la nouvelle loi relative au recouvrement de dettes d’argent ont contribué à cette nouvelle normalité », souligne Guy Colpaert, Managing Director d’Intrum Benelux. Or, de plus en plus d’entreprises connaissent des difficultés de trésorerie à cause de ces défauts de paiement.

La pression financière ressentie par les ménages belges entraine l’apparition de nouvelles normes et attitudes sociales en matière d’obligations de paiement. Alors qu’auparavant un sentiment de honte les envahissait lorsqu’ils oubliaient une échéance de paiement, les consommateurs belges semblent désormais s’accommoder plus facilement à un retard de paiement. C’est ce que révèle le European Consumer Payment Report d’Intrum, qui a interrogé 1000 Belges et 20 000 Européens dans 20 pays.

Trois consommateurs belges sur dix (29 %) se sentiraient moins coupables que l’année dernière de dépasser une date butoir. La moitié des Belges en retard de paiement (49 %) affirme même rater régulièrement une échéance. Par ailleurs, un Belge sur trois (32 %) ne s’attend pas à ce que les entreprises entreprennent quoi que ce soit en cas d’arriéré de paiement.

Cette nouvelle normalité est en outre amplifiée par la nonchalance administrative des consommateurs. Quelque 23 % des personnes interrogées ont affirmé maitriser moins leurs dépenses à court terme qu’il y a 12 mois. La part importante que représentent les différents abonnements dans le budget mensuel en est un bon exemple. Interrogés sur le coût de leurs abonnements, 45 % sont surpris d’en découvrir le montant total.

« Depuis la crise du coronavirus, quelque chose a profondément changé dans les comportements de paiement et la mentalité des consommateurs belges. Ils semblent avoir oublié la responsabilité de leur bien-être financier alors qu’ils contribuent à la santé de l’économie belge. Nous devons absolument veiller à ce que les Belges ne deviennent pas dépendants de la perfusion mise en place par les gouvernements et les entreprises depuis la pandémie de coronavirus. Les entreprises, quant à elles, doivent prendre conscience de cette tendance et prendre des mesures proactivement pour protéger leur situation financière sans pour autant nuire à leurs relations avec leurs clients. » – Guy Colpaert, Managing Director Intrum Benelux

Des conséquences néfastes pour les entreprises

Cette nouvelle normalité est une tendance inquiétante dans l’évolution des relations avec les débiteurs. Elle a en outre des conséquences néfastes pour les entreprises belges qui font de plus en plus souvent office à tort d’intermédiaires financiers. En moyenne, les entreprises doivent dorénavant attendre 57 % plus longtemps que l’année dernière que leurs factures soient payées. Cet écart semble en outre accentué par la nouvelle loi sur les recouvrements de dettes. Celle-ci protège mieux les consommateurs puisque la première sommation est toujours gratuite. Les pauses plus longues que cette nouvelle loi introduit réduisent chez certains débiteurs le sentiment impérieux du respect des obligations de paiement. Cette situation pourrait davantage creuser le fossé entre la date d’échéance et la date réelle de paiement et mettre notamment en péril les entreprises qui comptent sur le paiement ponctuel de leurs factures.

L’empathie et l’IA au secours de l’endettement

Le rapport révèle également que le recouvrement socialement responsable des dettes s’avère payant pour les entreprises. Cette approche holistique tient compte des causes de l’endettement, comme les tendances économiques ou les changements sociaux. En optant pour une stratégie de recouvrement socialement et éthiquement responsable, les entreprises protègent leur réputation et renforcent leur capital sympathie auprès de leurs clients. Ainsi, l’endettement s’amenuise, et les problèmes juridiques peuvent être évités.

« Il est crucial que les entreprises prennent proactivement des mesures pour s’adapter aux changements. Trouver l’équilibre entre la protection des droits des consommateurs et la garantie d’une situation financière saine est crucial pour les entreprises. L’empathie est un atout, d’autant plus en ces temps difficiles. Il est également important de maintenir le dialogue et de proposer des conditions de paiement qui tiennent compte de la situation financière du client. Cette approche holistique de la gestion des débiteurs est la clé de la stabilité financière et de la garantie de croissance des entreprises. » - Guy Colpaert, Managing Director d’Intrum Benelux

Les entreprises doivent aussi accroitre l’efficacité de leurs processus de recouvrement des dettes en recourant aux technologies les plus poussées. L’intelligence artificielle (IA) peut jouer un rôle essentiel dans l’approche de cette nouvelle normalité en favorisant une communication plus personnalisée et plus efficace. En se fondant sur le comportement du consommateur en question, l’IA peut aider le bureau de recouvrement à créer des messages plus personnalisés pour arriver de manière aussi humaine que possible à une solution avec le débiteur.

L’IA peut par exemple sensibiliser le débiteur aux conséquences négatives de ses arriérés de paiement, non seulement pour son créancier, mais également pour sa propre santé financière. En communiquant de manière empathique et compréhensible, le bureau de recouvrement peut faire prendre conscience au débiteur des répercussions de ses actions, ce qui peut le stimuler à adapter ses comportements en matière de paiement.

« L’équilibre entre l’intelligence artificielle (IA) et l’intelligence émotionnelle (IE) est essentiel pour l’avenir de la communication avec les débiteurs. En conjuguant efficacité et humanité, nous progresserons vers une gestion des débiteurs plus poussée et plus empathique. L’IA jouera un rôle adjuvant dans l’accompagnement des consommateurs belges vers un comportement de paiement plus approprié. L’accent pourra être mis sur la conscientisation et la proposition de solutions plutôt que sur le strict respect des règles de recouvrement de dettes. Le rachat récent d’Ophelos par Intrum traduit ce glissement vers des solutions novatrices, avec l’IA comme outil principal pour relever les défis de la communication avec les débiteurs. »– Guy Colpaert, Managing Director d’Intrum Benelux

^{À propos du European Consumer Payment Report 2023}

^{Le European Consumer Payment Report 2023 d’Intrum est un instrument qui permet de mieux comprendre la vie quotidienne des consommateurs européens : leurs dépenses et leur capacité de gestion des finances du ménage sur base mensuelle. Le rapport se fonde sur une enquête réalisée par Longitude dans 20 pays européens. Au total, quelque 20 000 consommateurs ont participé à cette enquête, qui s’est déroulée du 19 juillet au 1er septembre 2023.}

^{À propos d’Intrum n.v.}

^{La société Intrum est un prestataire de premier plan dans le secteur des services de Credit Management. Présente dans 24 pays européens, la société Intrum aide les entreprises à prospérer en leur proposant des solutions pour améliorer leurs flux de trésorerie et leur rentabilité tout en tenant compte de leurs clients. Tout en veillant à ce que les consommateurs et les entreprises reçoivent le soutien nécessaire pour sortir de l’endettement. Telle est la mission d’Intrum. La société compte une dizaine de milliers de collaborateurs dévoués, au service de près de 80 000 entreprises réparties aux quatre coins de l’Europe. La société, dont le siège est sis à Stockholm en Suède, est notée à la bourse Nasdaq Stockholm. Pour de plus amples informations, veuillez consulter www.intrum.com.}

Guy ColpaertGuy Colpaert

Guy Colpaert

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Interlocuteur Presse :