Les Millennials paient en retard, les Baby-boomers fuient les outils numériques

La gestion des budgets et des finances personnelles des ménages varie considérablement d’une génération à l’autre. C’est ce qu’il ressort du European Consumer Payment Report 2024 de la société Intrum, spécialisée dans la gestion des recouvrements de créances. Cette différence se marque notamment au niveau de la ponctualité des paiements. Les millennials paient généralement leurs factures en retard, tandis que les baby-boomers ont du mal à effectuer leurs paiements avec des outils digitaux. La solution pourrait être de personnaliser les processus de paiement, de facturation et d’encaissement en fonction des besoins générationnels. En la matière, la société de gestion des recouvrements de créances est convaincue que l’intelligence artificielle pourrait être une aide précieuse.

Les millennials, mauvais payeurs sans vergogne

Le non-respect des dates d’échéance est une problématique qui caractérise surtout les millennials, à savoir les personnes nées entre 1981 et 1996. En Belgique, les millennials sont particulièrement endettés : deux personnes sur trois (65 %) recourent au crédit (cartes de crédit, emprunts) pour payer leurs factures, 63 % se laissent séduire par les facilités de paiement du « Buy Now, Pay Later » proposées dans les magasins et les webshops et 63 % dépensent régulièrement plus que ce qu’ils peuvent se permettre. Par ailleurs, bon nombre de millennials sont serrés en fin de mois et ont peu de marge pour faire face à l’imprévu. Impossible d’ailleurs pour la moitié d’entre eux d’acquitter une facture imprévue de 200 euros sans contracter d’emprunt. Six millennials sur dix (62 %) sont aussi obligés de renoncer aux articles dits de luxe. La moitié (51 %) déclare ne pas avoir suffisamment d’argent à consacrer aux vacances ni aux concerts.

L’étape de la vie dans laquelle cette génération se trouve n’y est pas étrangère. Entre 28 et 43 ans, de nombreux Belges achètent leur premier logement et doivent par conséquent rembourser des mensualités élevées dans le cadre de leur prêt hypothécaire. C’est aussi le moment où de nombreux couples décident d’avoir des enfants, ce qui pèse inévitablement sur le budget du ménage.

« L’on peut comprendre que la vie de famille entraine quelques difficultés à joindre les deux bouts au début. Le divorce, qui survient très souvent dans cette catégorie d’âge, est aussi un élément disruptif qui peut entrainer des problèmes financiers et le non-paiement des factures. La hausse des dépenses et les accidents de parcours compliquent et perturbent ainsi la stabilité financière des millennials. » - Guy Colpaert, Managing Director d’Intrum Benelux

La génération X, autonome et pragmatique dans ses choix financiers

La génération X, née entre 1965 et 1980 (les 44-59 ans), est la génération la moins dépendante des crédits. Près de six personnes sur dix (59 %) n’utilisent jamais de carte de crédit ni ne contractent d’emprunt pour payer leurs factures, ce qui est caractéristique de leurs besoins d’autonomie et d’indépendance. Le pragmatisme et la capacité d’adaptation de la génération X se reflètent également dans leurs habitudes de paiement. Ils rechignent moins vite à procéder à un paiement sur des plateformes en ligne difficiles à utiliser (37 % contre 54 % chez les millennials) ou en cas de contrôles de sécurité complexes (29 % contre 55 % chez les millennials). Néanmoins, la moitié (50 %) n’hésite pas à reporter un paiement en cas de rappel considéré comme agressif.

Les baby-boomers, ponctuels, mais hésitants quant aux options de paiement numériques

Neuf baby-boomers sur dix, nés entre 1945 et 1964 (60-79 ans), ont payé leurs factures à temps l’année dernière ; ce sont les payeurs les plus ponctuels. Pourtant, près de la moitié des gens de cette génération renoncent à utiliser les plateformes en ligne difficiles à utiliser (47 %) et les outils qu’ils ne connaissent pas (49 %) pour procéder à un paiement.

La génération Z, meilleurs payeurs que les millennials, mais plus exposés aux achats impulsifs

Seuls 29 % de cette jeune génération (12-26 ans) ont payé une ou plusieurs factures en retard cette année ; c’est un pourcentage nettement inférieur par rapport aux millennials (42 %). Le fait que bon nombre de jeunes nés entre 1998 et 2012 vivent encore chez leurs parents et ne doivent pas encore payer eux-mêmes leur logement ni leur alimentation explique probablement ce chiffre. Toutefois, l’on constate que cette génération se laisse plus facilement tenter par des achats impulsifs (63 %) et se sent moins coupable que les autres générations en cas de dépense hors budget.

La personnalisation des processus de paiement et d’encaissement, une nécessité

Conclusion d’Intrum dans le cadre de cette étude : les entreprises belges pourraient éviter en partie les problèmes d’encaissement en tenant davantage compte des comportements de paiement des différentes générations. Intrum estime que les nouvelles technologies, comme l’IA, doivent être exploitées davantage dans cette optique, tout en veillant à préserver l’équilibre entre efficacité et empathie, notamment dans les situations plus délicates comme les problèmes de trésorerie.

« Les solutions liées à l’IA pourraient permettre de personnaliser les plans de paiement afin que les millennials, par exemple, bénéficient de remboursements plus souples ou que les baby-boomers soient plus vite orientés vers un interlocuteur privilégié pour des conseils personnalisés. Par ailleurs, ces outils permettent de tenir compte des différences intragénérationnelles, souvent ignorées jusqu’à présent. Nous avons déjà commencé à utiliser certains outils d’IA avec Inio et Ophelos. Grâce à l’analyse de plus de 400 paramètres en temps réel, ces outils vont au-delà de la segmentation traditionnelle. Et les résultats sont là puisque nous enregistrons une plus grande satisfaction de la clientèle, un meilleur comportement de paiement et une hausse des pourcentages de recouvrement de créances. » - Guy Colpaert, Managing Director d’Intrum Benelux