Opinie - 'Toeristen, geef alstublieft een extra stukje privacy prijs'

Zaterdag 26 maart 2016 — De voorbije dagen zijn de meest emotionele die ik als CEO van Thomas Cook heb meegemaakt. Maar ze hebben me ook twee dingen geleerd. Eén: de Belgen hebben een enorme veerkracht en zullen blijven reizen. Twee: het zal nooit meer hetzelfde zijn.

Door Jan Dekeyser CEO van Thomas Cook België

Toen ik dinsdag om 8.10 uur een telefoontje van mijn crisismanager kreeg, wist ik meteen dat het heel ernstig was. De luchthaven van Zaventem lag aan gruzelementen. Als zo’n situatie zich voordoet, is het alle hens aan dek. Als CEO van een reisorganisatie wil je eerst dat al je medewerkers en reizigers veilig zijn. Daarna begin je hard te werken om de vakanties van de toeristen te laten doorgaan zoals gepland en zonder hinder. In korte tijd hebben we dat huzarenstuk gerealiseerd.

De Belgische toeristen blijken probleemloos uit hun comfortzone te komen. We hebben deze paasvakantie zelfs minder annulaties dan in dezelfde periode vorig jaar, na de aanslagen in Tunis en de crash van GermanWings. Dat klinkt gek, maar het is te verklaren: hoe dichterbij de gebeurtenis, hoe eenvoudiger het is om de situatie te kaderen. De Belgen koesteren hun vakantie met dierbaren en geven niet toe aan de barbaarse en oncontroleerbare acties. Mensen die altijd het vliegtuig in Zaventem nemen, stappen vandaag probleemloos op hun vlucht in Luik of Parijs.

We hebben de neiging minder flexibel te zijn als het om onze privacy gaat. Maar we zullen niet anders kunnen dan onze privacy voor een stuk opgeven. Voor onze eigen veiligheid, zodat de overheden kunnen screenen wie op welke vlucht zit. Die evolutie zagen we al na de aanslagen van 11 september 2001 in New York. 

Maar we zullen ook op een ander vlak onze privacy moeten opgeven, want alleen zo maken we het mogelijk echt elke toerist persoonlijk te contacteren in tijden van crisis en overmacht. En dat gaat verder dan het gsm-nummer. Het moet mogelijk worden mensen privéberichten te sturen met informatie over de situatie via Facebook, Twitter of Whatsapp.

Alle bedrijven en organisaties die betrokken zijn bij het organiseren van een reis, moeten de mogelijkheid krijgen informatie over de reizigers te delen. Denk aan de luchthaven, de luchtvaartmaatschappij, taxi of bus, het hotel. Als sector moeten we de toeristen sensibiliseren om een extra stukje privacy prijs te geven, waardoor het mogelijk wordt een-op-eencommunicatie te voeren met onze reizigers op momenten zoals dinsdag. Vandaag beschikken we niet over de Facebook- of Twitter-profielen van onze klanten, waardoor het onmogelijk is proactief persoonlijke boodschappen te sturen.

Dat kan veranderen. Intussen heeft zowat iedereen een smartphone, een Facebook-profiel of een Twitter-account. Het is dus perfect mogelijk om via persoonlijke communicatie de bezorgdheid van de reizigers weg te nemen en hen rechtstreeks te informeren over hoe hun reis verder zal verlopen. Met een andere vlucht of een extra dag ter plaatse, bijvoorbeeld. Zo kunnen de reizigers hun naasten meteen op de hoogte brengen van de gewijzigde plannen. 

De afgelopen dagen hebben me niet alleen koude rillingen bezorgd, maar ook hoop gegeven. Ik denk onder meer aan de solidariteit tussen de luchtvaartmaatschappijen, de luchthaven en de touroperators om de paasvakantie van tienduizenden Belgen te laten doorgaan, zonder dat ze al te veel hinder ondervinden van de wijzigingen. Dan kan ik alleen maar gebruikmaken van de nieuwe communicatievormen en tweeten dat ik #proud ben op de reissector en op mijn organisatie.